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3 傾聴のポイント

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(1)相談環境を整える

まず、部下が安心して話すことができる「時間」と「場所」を整えることが大切です。どのような内容の話かを確認し、すぐに話を聴くことができない状況の時は、話を聴く「時間」と「場所」を確保して部下に伝えましょう。その際、話の内容が周囲の人に聞こえてしまうような場所は避けましょう。また、話を聴くあなた自身に心の余裕がないと、傾聴することは難しくなりますので、心に余裕を持って臨める時間を設定することも大切です。

(2)非言語的メッセージを意識する

聴き手から積極的な関心が向けられることで、話し手は安心して自分の話をすることができるようになります。積極的な関心が向けられているかどうかは、表情や視線、姿勢、動作、声など、非言語的メッセージによっても伝わっていますので、はじめのうちは、自分がどのような非言語的メッセージを発しているのかに意識を向けてみるといいでしょう。
たとえば、表情や視線は相手に穏やかに向けられているでしょうか。姿勢や動作は落ち着いているでしょうか。腕組みや脚組みなどをしていないでしょうか。声のトーンは落ち着いているでしょうか。話すスピードが速くなっていないでしょうか。

(3)うなずきやあいづちを返す

部下の話を否定したり、批判したり、概念をはさんだりせずに傾聴し、そして傾聴していることを相手に伝える最良の方法は、うなずきやあいづちを返すことです。自然で落ち着いたテンポやタイミングで、心のこもったうなずきやあいづちを返してもらえるだけで、聴いてもらえていると感じやすく、次の言葉が出てきやすくなります。

(4)最後まで聴いた上で、理解したことを伝えて確認する

部下が本当に話したいこと(言いたいこと)はなんだろうと思いながら、まずは口を挟まず最後までしっかり聴いてみます。
そして、話が一段落したところで、「あなたの話を……と理解したけど、合っているかな?」など、部下が話したかったと理解したことを伝えて、確認してみましょう。部下の話したかったことと一致していれば、わかってもらえたという安堵感につながりますし、ズレていることが確認できた場合はあらためて部下が何を伝えようとしているのか傾聴することで、すれ違ったまま終わることを避けることができます。

(5)誠意をもって対応する

部下の本当に話したいことが共有できたということが確認できたら、今後の対応について相談し、意見やアドバイスなど、上司の対応を求められていることがあれば、誠意をもって対応しましょう。
上司が自分で答えを出せないときは、素直にそのことを部下に伝え、部下が望むなら、そのことに精通している人を紹介してもいいでしょう。